WhatsApp Business: como configurar pra não perder cliente

Pra muita empresa pequena, o WhatsApp é o balcão. É ali que o cliente pergunta o preço, pede orçamento e fecha. E é ali também que muita venda se perde: a mensagem chega fora do horário, ninguém avisa quando volta, e a pessoa chama o concorrente.

Este guia mostra como configurar o WhatsApp Business pra isso acontecer menos. Leva menos de uma hora, e você faz pelo próprio celular.

WhatsApp comum ou WhatsApp Business?

São dois aplicativos diferentes. O Business é gratuito e tem o que o comum não tem: perfil de empresa com horário e endereço, mensagens automáticas, respostas salvas, etiquetas pra organizar as conversas e catálogo de produtos.

Dois pontos antes de instalar:

• Um número fica em um aplicativo só. Se você migrar o número da empresa pro Business, ele sai do WhatsApp comum. As conversas vão junto na migração. Faça um backup antes, por garantia.
• Dá pra usar telefone fixo. Na hora de confirmar o número, escolha receber o código por ligação.

Se hoje a empresa atende pelo número pessoal de alguém, este é o momento de separar. Um número só da empresa continua existindo quando a pessoa sai de férias ou deixa a equipe.

Perfil comercial: o que preencher

É a primeira coisa que o cliente vê quando toca no nome da empresa. Fica nas ferramentas comerciais do aplicativo.

• Nome: o nome da empresa, igual ao do Google e do Instagram.
• Foto: a logo.
• Categoria e descrição: o que você faz, em uma ou duas frases.
• Endereço e horário: o horário daqui é o que controla a mensagem de ausência.
• E-mail e site, se tiver.

Mensagem de saudação

É enviada sozinha quando alguém escreve pela primeira vez, ou volta depois de um tempo sem conversar. Serve pra pessoa saber que chegou no lugar certo e o que fazer em seguida.

Três cuidados: diga o nome da empresa, peça a informação que você sempre precisa perguntar e só prometa um prazo de resposta que você cumpre.

Mensagem de ausência

É a configuração que mais salva venda. Ela responde sozinha fora do horário de atendimento, e o cliente fica sabendo quando vai ter resposta em vez de ficar esperando.

Programe pra funcionar fora do horário de atendimento, e não o tempo todo. Mensagem automática durante o expediente passa a impressão de que ninguém está lendo.

Respostas rápidas

São textos salvos que você chama digitando uma barra (/) na conversa. Elas não são enviadas sozinhas: você escolhe e manda. Servem pras perguntas que se repetem todo dia.

Comece salvando estas:

• /endereco: endereço, ponto de referência e link do Maps.
• /horario: dias e horários, com os feriados.
• /precos: tabela, cardápio ou a explicação de como funciona o orçamento.
• /pagamento: formas de pagamento e a chave Pix.
• /prazo: prazo de entrega ou de execução.
• /obrigado: agradecimento, com o link pra avaliar a empresa no Google.

A última vale ouro. Pedir avaliação logo depois de um bom atendimento é o jeito mais simples de melhorar o perfil no Google. O passo a passo está em como colocar sua empresa no Google.

Etiquetas pra não esquecer ninguém

As etiquetas são marcadores coloridos nas conversas. Com elas, a lista de conversas vira uma fila organizada. Um conjunto simples que funciona pra maioria dos negócios:

• Novo contato: ainda não foi atendido.
• Orçamento enviado: esperando resposta do cliente.
• Aguardando pagamento.
• Pedido fechado.
• Retornar: pediu pra falar depois.

Uma vez por dia, abra a etiqueta “Orçamento enviado” e chame quem não respondeu. Boa parte das vendas perdidas no WhatsApp são orçamentos que ninguém acompanhou.

Catálogo

É uma vitrine dentro do próprio WhatsApp, com foto, nome, preço e descrição de cada produto ou serviço. O cliente abre pelo perfil da empresa, e você pode mandar um item direto na conversa.

Vale a pena pra quem tem produtos ou serviços com preço definido. Pra orçamento sob medida, é melhor cadastrar os tipos de serviço sem preço e explicar como funciona.

O link do WhatsApp e onde colocar

O aplicativo gera um link curto e um código QR que abrem a conversa com a empresa. Dá pra incluir uma mensagem pronta, e a conversa já começa com contexto: “Oi, vim pelo Instagram e quero um orçamento”.

Use uma mensagem diferente em cada lugar. Assim você sabe de onde o cliente veio sem precisar perguntar.

• Na bio do Instagram. Veja como escrever a bio do Instagram da empresa.
• No Perfil da Empresa no Google.
• No site, num botão visível no celular.
• No balcão, na embalagem e no cartão, com o código QR.

O que nenhuma configuração resolve: o tempo de resposta

Quem pede orçamento pelo WhatsApp costuma pedir pra mais de uma empresa ao mesmo tempo. Em geral, quem responde primeiro, com clareza, sai na frente.

• Defina quem responde e em quais horários. “Todo mundo olha” costuma virar “ninguém respondeu”.
• Responda a pergunta que foi feita. Se perguntaram o preço, diga o preço ou explique o que falta pra calcular.
• Prefira texto a áudio na primeira resposta. Nem todo mundo pode ouvir na hora.
• Termine com o próximo passo: “posso agendar pra quinta?” avança mais que “qualquer coisa me chama”.

O que não fazer

• Disparar promoção pra quem não pediu. Além de irritar, quem recebe pode denunciar, e número muito denunciado pode ser bloqueado pelo WhatsApp.
• Colocar clientes em grupo sem perguntar.
• Deixar a mensagem de ausência ligada o dia todo.
• Sumir depois de mandar o orçamento.

Perguntas comuns

O WhatsApp Business é pago?

O aplicativo é gratuito. Existem recursos pagos opcionais e uma versão pra empresas maiores, com vários atendentes e integração com sistemas, que funciona por meio de plataformas contratadas à parte.

Mais de uma pessoa pode atender pelo mesmo número?

Pode. O aplicativo permite conectar outros aparelhos e o computador ao mesmo número. Quando a equipe cresce e as conversas se misturam, é hora de olhar uma plataforma de atendimento.

Perco as conversas se migrar do WhatsApp comum?

Na migração do mesmo número, o histórico é levado pro Business. Mesmo assim, faça o backup antes de começar.

Devo usar robô pra responder?

Saudação e ausência automáticas ajudam, porque avisam o cliente. Um robô que impede a pessoa de falar com alguém costuma atrapalhar em empresa pequena. Comece pelo simples e automatize só o que já se repete.